1| Cuando una conversación es difícil

• Pautas para identificar cuándo una conversación se vuelve difícil e improductiva.
• Cómo poner en evidencia los pensamientos, emociones, experiencias  que no se expresan pero que son importantes clarificar.
• Las tres conversaciones: Conversación de los hechos, conversación de las Emociones, y conversación de  la Identidad.

2| La conversación de los hechos

• Cómo identificar el ciclo de argumentaciones que me llevan a una conversación en círculos cerrados.
• Cómo pasar de la culpa a la contribución.
• Cómo diferenciar la intención del decir o hacer al impacto en el que lo recibe.
• El costo y los beneficios de tener o no tener conversaciones difíciles.

3| La conversación de la identidad

• Cómo identificar aquellas características personales que nos generan un desequilibrio personal en las conversaciones difíciles.
• Cuáles son las habilidades necesarias para iniciar una conversación resguardándonos de las agresiones y enmarcándonos en una conversación productiva.
• Cómo desarrollar formas efectivas de realizar un pedido atendiendo a nuestras necesidades, siendo claros y firmes.

4| Conversación y manejo de emociones

• Cuáles son los efectos de las emociones en una conversación difícil, cómo se expresan y qué efecto pueden tener sobre una relación de trabajo.
• Por qué las emociones se traducen en juicios de valor sobre la contraparte o la situación.
• Formas para manejar las emociones propias y las emociones de la otra parte de un modo eficaz, así como para generar una emocionalidad positiva en la otra parte.
• Formas de intervención para ser asertivo cuando están involucradas emociones fuertes.